مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری در 32 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش

روش­های سنجش رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات^[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف^[2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند.

مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می­دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند.

بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000).

[1] .Sebastian paffrath

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن(روش­های حادثه مدار)

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل،مشاهده و نتیجه گیری نمی­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند.

هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد.

اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است.این تجارب مشتری به زمان"رویارویی با واقعیت"هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول،شخصی یا غیر شخصی،مشتریان با شرکت می­باشند.اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و "نقشه کلی"^[1] است.این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس^[2] (1986)به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند.این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی"رویارویی با واقعیت­ها"است.هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است(دلخواه،1382).

2-13-1-1 "نقشه کلی" و شناسایی تماس­های مشتری

اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد.برای همین روش"نقشه کلی" اجرا می­شود. این روش به وسیله شوستک (1993) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند.

روش " نقشه کلی " تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند " نقشه کلی " " پرداخت هزینه " بدین صورت است:

1. چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی
2. تأیید پوشش بیمه­ای بیمار
3. چک کردن سقف هزینه­های استفاده شده از قبل
4. محاسبه هزینه
5. صدور حواله خسارت درمانی
6. صدور چک

سپس فعالیت­های مجرد به این دو تقسیم خواهند شد که اولا تماس­های مشتریان کجا اتفاق می­افتد و ثانیا در چه جایی هیچ تماسی با مشتریان اتفاق نمی­افتد. " نقشه کلی " باید بدون درگیر شدن مشتریان و فقط در تیمی متشکل از کارکنان شناسایی شود.

گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی که در ان تماس­ها رخ داده است یا بررسی اینکه چگونه مشتریان آن فعالیت­ها را تجربه کرده اند، می­باشد. در این رابطه باید بین فعالیت­های معمول و غیر معمول یا مهم تمایز قائل شد (دلخواه ، 1382).

2-13-1-2 مشاهده

متخصصان باید بدون درگیر کردن مشتریان مشاهداتی از تعاملات مشتریان با شرکت داشته باشند. برای مشاهده همه تعاملات مشتریان احتیاج به زمان زیادی است و عملا مشاهده همه تعاملات غیر ممکن است. به علاوه این روش­ها منجر به هزینه­های زیادی می­گردد و همچنین نتایج نمی­تواند توسط متخصص تحت تأثیر قرار گیرد. روش دیگری برای جمع­آوری اطلاعات در رابطه با کیفیت خدمات، استخدام خریداران پنهان، یا خریداران مرموز یا مشتریان مخفی است. خریداران پنهان کسانی هستند که به عنوان مشتری عادی شرکت ظاهر می­شوند، آنها می­توانند متخصص باشند یا از کارکنان شرکت باشند و یا حتی از مشتریان شرکت باشند. خریداران پنهان به راحتی عوامل و نحوه رفتار کارکنان با مشتریان که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­دهند شناسایی می­کنند (دلخواه ، 1382).

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی^[3]

در این روش از "نقشه کلی"پرسشنامه مشتریان ساخته می­شود که از مشتریان پرسیده خواهد شد که تماس­های خود با شرکت یا" رویارویی با واقعیت­ها" را برای تشریح تجاربشان شناسایی کنند و توصیف کنند که آیا این تجارب خوشایند بودند یا ناخوشایند.سؤالات پرسشنامه می­توانند سؤالاتی بسته باشند که ارزیابی آنها به وسیله روش­های سریعتری صورت می­گیرد(دلخواه,1382).

[1] .blueprint

[2] .stauss

[3] .Sequential events method

جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)