مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش مشتری در سازمان در 76 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش

مدیریت دانش مشتری در سازمان

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:

مديريت دانش سازماني يکي از مهمترين عوامل موفقيت شرکت‌ها در شرايط رقابتي و عصر اطلاعات است. اهميت اين موضوع به حدي است که امروزه شماري از سازمان‌ها، دانش خود را اندازه‌گيري مي‌کنند و به منزلة سرمايه فکري سازمان نيز شاخصي براي درجه‌بندي شرکت‌ها در گزارش‌هاي خود منعکس مي کنند. (موسوی، 1384: 13). اين سازمان‌ها مديريت دانش را به عنوان بخشي از راهبرد سازمان، ضروري مي‌دانند (حسين زاده، 1385: 58). در بخش دوم از فصل دوم با توجه به اهميت مديريت دانش، ابتدا، تعاريفي از KM^[1] (مديريت دانش) بيان شده است سپس تاريخچه‌اي از مديريت دانش و سير تطور آن عنوان گرديده است. در مرحلة بعدي سه مکتب اقتصادي، سازماني و استراتژيک مديريت دانش توضيح داده شده است. توضيحاتي در خصوص دو ديدگاه مديريت دانش (دانش به عنوان سرمايه و ابزار) داده شده است. بعد از آن سه نسل مديريت دانش (فناوري مدار، انسان مدار، و گذار از فناوري مدار به انسان مدار) مطرح شده است.

سپس 13 ويژگي مديريت دانش (مديريت دانش همراه با تکنولوژي اطلاعات، نظريه تغيير و عرضه مديريت دانش) بيان گرديده است. بعد از آن چهار مرحله مديريت دانش مطرح شده و مقايسه‌اي بين مديريت دانش و مديريت کيفيت جامع صورت پذيرفته است.

مطالبي در خصوص مزاياي مديريت دانش در زمينه‌هايي چون (کارايي، صرفه‌جويي، فرصت‌هاي جديد، تغيير و نوآوري و منابع انساني) و در ادامه 8 مزيت مديريت دانش از نظر دنهام گری بيان شده است.

اشاره‌اي به کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي شده که منجر به درک عميق‌تري از موقعيت‌هاي تصميم‌گيري مي‌گردد. چالش‌هاي KM عنوان شده و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن نيز مطرح گرديده است.

پس از آن 5 مانع دانش اعم از: عوامل انساني، سازماني، فرهنگي، سياسي و تکنولوژيکي بيان شده است و در نهايت اين بخش با توضيحاتي در خصوص 14 مدل از مهمترين مدل‌هاي مديريت دانش به پايان رسيده است.

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟

رفتارهاي سازماني بايد چنان هم راستا شوند که اطلاعات و دانش، ادغام شده و به افراد مناسب و در زمان مناسب برسد تا بتوانند با بهره‌وري بيشتري عمل کنند. اول از همه، مديريت دانش بايد افراد را به اطلاعات، مرتبط کند و اين ارتباط شامل فرآيندها و تشويق‌هايی است که براي افراد نياز است اعتماد کنند و از اطلاعات موجود استفاده کنند بلکه تجارب و اطلاعاتشان را به پايگاه اطلاعاتي جهاني توزيع کنند. دوم اينکه آن‌ها همه روزه در تحقق اهداف سازمان شريکند. افزايش بهبودي به تسريع در يادگيري، اتخاذ تصميمات بهتر و سريعتر، افزايش کل توانايي براي توسعه، تقويت نوآوري و ايجاد انگيزه براي کارکنان منجر مي‌شود. (انتظاري، 1385: 40).

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش مشتری در سازمان

- 2- 3 تعريف مديريت دانش:

هيچ تعريف مشخصي که به طور جهاني در مورد مديريت دانش، مورد توافق باشد وجود ندارد و آن ناشي از وسعت اندازه تعريف دانش است. سختي ارائه تعريف مشخص از مديريت دانش، موجب شده است تا صاحبنظران بر اساس تجارب و ديدگاه‌هاي مختلف، تعاريف گوناگوني را در اين زمينه بيان کنند.

ابتدائي‌ترين تعريف از مديريت دانش عبارت است از: يافتن راهي جهت خلق، شناسايي، شکار و توزيع دانش سازماني به افراد نيازمند (عبدالکريمي، 1382: 38).

مديريت دانش عبارت است از تلفيقي از کسب و ذخيره‌سازي دانش آشکار همراه با مديريت سرمايه‌هاي فکري است (Dalker, 2005: 4).

مديريت دانش فرآيند به کارگيري يک رويکرد نظامند براي کسب، ساختاردهي، مديريت و توزيع دانش در سراسر يک سازمان به منظور انجام سريعتر کارها، استفاده مجدد از بهترين رويه‌ها و کاهش دوباره کاري مي باشد. مديريت دانش عبارت است از برانگيختن افراد به تسهيم دانش خود با ديگران (فرائيالو، 1383: 679).

مرکز بهره‌وري و کيفيت آمريکا (1996) مديريت دانش را اينگونه تعريف مي‌کند: مديريت دانش، کسب دانش درست براي افراد مناسب در زمان صحيح و مکان مناسب است طوري که آنان بتوانند براي دستيابي به اهداف سازمان، مناسبترين استفاده را از دانش ببرند (زعفريان و ديگران، 1387: 77).

مديريت دانش مجموعه‌اي از رويه‌ها، زيرساخت‌ها و ابزارهاي فني و مديريتي که در جهت خلق، تسهيم و به کارگيري اطلاعات و دانش در درون و بيرون سازمان طراحي شده است. مديريت دانش، يک استراتژي است که بايد در يک سازمان ايجاد شود تا اطمينان حاصل گردد که دانش به افراد مناسب در زمان مناسب مي‌رسد و آن افراد، آن دانش را تسهيم کرده و از اطلاعات براي اصلاح عملکرد سازمان استفاده مي‌کنند (O"dell, Grayson, 1998: 54).

مديريت دانش شامل فرآيندها و فناوري‌ها براي جذب، تسهيم و به کارگيري دانش جمعي به منظور اتخاذ تصميمات بهينه در زمان مناسب مي‌باشد (امين و ديگران، 2001: 49).

مديريت دانش فرآيندي است که به سازمان‌ها در کشف انتخاب، سازماندهي، انتشار وانتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروري، جهت فعاليت‌هايی از قبيل حل مسأله، يادگيري پويا، برنامه‌ريزي راهبردي و تصميم‌گيري کمک مي‌کند (Gupta, Goringaraja, 2000: 17).

مديريت دانش عبارت است از پي نهادن، بازسازي و کاربرد نظامند، آشکار وآگاهانه دانش به منظور به حداکثر رساندن تأثيرات و عواید دانش وابسته يک شرکت از سرمايه‌هاي دانش آن (Andreasson, Syartling, 1999: 25).

اسویبی (Sveiby,1996) مديريت دانش را به عنوان «هر خلق ارزش ار سرمايه‌هاي ناملموس يک سازمان» تعريف مي‌نمايد. در مجموع مديريت دانش را مي‌توان چنين توضيح داد:

مديريت دانش شامل توسعه، حمايت، کنترل و بهبود استراتژي‌ها، فرايندها، ساختارها و فن‌آوريهاي پردازش دانش است. پردازش دانش شامل تمام فعاليت‌هايي است که براي فراهم کردن، نمايش، انتشار، بهره‌گيري، يا حذف دانش به کار مي‌رود. (Andreasson, syarthing, 1999: 21)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت دانش مشتری در سازمان

- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:

مديريت دانش مفهوم تازه‌اي نيست. در حقيقت، مديريت دانش بيشتر حاصل کار تمدنهاي قديمي بوده است تا نوآوري‌هاي اخير. کسب و کارهاي سازمان يافته قديمي، به اين دليل دنبال مزيت رقابتي بوده‌اند که به آن‌ها اجازه مي‌داد تا حد امکان به شکل کارآمدتري به مشتريان خدمت کنند، سودها رابه حداکثر برسانند، مجموعه‌اي از مشتريان وفادار داشته باشند و در صحنه رقابت باقي بمانند (برگرن، 1385: 12).

نزديک به 1500 سال پيش اين مزيت‌ها در دانش برگزيده بازرگانان، صنعت‌گران، پزشکان و مديران دولتي براي مراجعات بعدي ثبت شده بود. تقريباً در 5000 سال قبل در بين‌النهرين مردم هزاران لوح رسي را که مربوط به ثبت قراردادهاي حقوقي، برآورد ماليات‌ها، ميزان فروش و قوانين بودند از دست دادند. راه حل اين مسأله شروع به کار نخستین مؤسسه اختصاصي براي مديريت دانش يعني کتابخانه بود. در کتابخانه‌هايي که در مرکز شهر قرار داشتند، مجموعه‌اي از لوح‌ها توسط مدیران حرفه‌اي دانش، مراقبت و نگهداري مي‌شد. (برگرن، 1385: 13).

ديگ (1997) و روساک (2001) ادعا مي‌کنند که ريشه مديريت دانش به 3000 سال قبل از ميلاد مسيح باز مي‌گردد، اگرچه به شکل تخصصي، تحت اين عنوان نبوده است. با اختراع حروف چاپي متحرک و ماشين چاپ در بيش از 500 سال پيش، کارها براي عموم مردم در غرب بهبود پيدا کرد. با ورود به دوره رنسانس و عصر شکوفايي فکري و اقتصادي، نوع آموزش و چاپ نوشته‌ها از زبان لاتين به زبان رايج تغییر کرد. در دنياي تجارت، مهارت و تخصص، بسياري از حرفه های با دوام از طريق کارآموزي منتقل مي‌شد و گاهي اوقات به وسيله کتاب‌ها و شکل‌هاي ديگر حافظه جمعی تکمیل مي‌شد. تجارت جديد در اقتصاد خدماتي و فراصنعتي آمريکا، عمدتاً بازمانده‌اي از اين شکل سنتي توليد، محسوب مي‌شود. به ويژه هنگامي که اين امر به فعاليت‌هاي حسابداري و ارزشيابي شرکت مربوط مي‌شود. گواهي‌نامه‌ها و مدارک دانشگاهي از سازمان‌ها يا اتحاديه‌هاي مختلف، برچسب‌هاي خود ساخته‌هاي براي استفاده مدیران و افراد حرفه‌اي فراهم کرد تا براي رسيدن به يکي از پست‌هاي از قبل تعريف شده در شبکه سازماني، واجد صلاحيت شوند. اين کارکنان دانش‌مدار به نسبت کارکنان سطوح پايين‌تر و عملياتي، تصوير کلي بهتري از کسب و کار در ذهن داشتند اما زماني که اين کارکنان، فرايند درستي براي تقسيم دانش به شکلي مطلوب در اختيار نداشتند، احتمال تکرار از اشتباهات در بخش هاي مختلف وجود داشت.

مروري بر روند تکامل مديريت دانش حاکي از آن است که مديريت دانش در سراسر دوره‌ها به شکل‌هاي مختلفي حضور داشته، از تصاوير حک شده روي لوح‌هاي رسي گرفته تا انواع سيستم‌هاي فني و تکنولوژيکي که امروزه انسان با استفاده از آنها ايجاد فرهنگ دانش‌مدار و تحقق يکپارچه چهار حلقه خلق، سازماندهي، تبادل و به کار بستن دانش آن را مديريت مي‌کند (برگرن، 1385: 15).

در دوره معاصر، نظريه‌پردازان بسياري در راستای تکامل مديريت دانش درگير بوده‌اند که از آن ميان مي‌توان به نظريه‌پردازان بزرگي همچون: پيتر دراکر، پاول استراوس من و پيتر سنگه از آمريکا اشاره کرد. دراکر و استراوس من، بيشتر در زمينه اهميت ارتقاء اطلاعات و دانش ساده به عنوان منبع سازماني و سنگه با تمرکز بر سازمان‌هاي يادگيرنده، ابعاد فرهنگي مديريت دانش را به وجود آورده‌اند.

در سال 1998 در سوئد، اصطلاحات «سرمايه دانش» و «دارايي‌هاي غيرملموس» توسط سویبی پيشنهاد شد. همچنين اسکانديا، ارست و يونگ بر ويژگي‌هاي پايدار دانش تأکيد کردند، به اين معنا که اختراعات، عقايد، برنامه‌هاي کامپيوتري، حقوق انحصاري و... جزئي از سرمايه هوشي هستند. در آمريکا نيز اصطلاح «مديريت» دانش به طور رسمي در فرهنگ واژگان در سال 1989 ثبت شد. مجله اینفورمیشن ويک^[2] مديريت دانش را اينگونه تعريف مي‌کند: اطلاعات به دانشي کاربردي تبديل شوند. به طوري که اين دانش به آساني در اختيار ديگران قرار گيرد و براي آن‌ها قابل استفاده باشد. اولين کتابها درباره يادگيري سازماني و مديريت دانش در سال 1990 منتشر شدند. به عنوان مثال مي‌توان از کتاب پيتر سنگه به نام پنج اصل، و يا کتاب ساکايي با عنوان «انقلاب ارزش دانش» نام برد.

نوناکا که در سال 1995 کتاب «شرکت دانش آفرين» را نوشت براي اولين بار اصطلاح مديريت دانش به کار برد شايد بتوان گفت وسيعترين کار تحقيقايت در زمينه مديريت دانش تا امروز در سال 1995 توسط نوناکا و تاکوچي در سازمان خلق دانش به نام «چگونه شرکت‌هاي ژاپني، نوآوري و پويايی را به وجود مي‌آورند ؟» صورت پذيرفته است (بيرانوند و امیری، 1382: 36).

کوتاه سخن اينکه مديريت دانش مقولة جديدي نيست. در واقع از صدها سال پيش، مالکان شرکت‌هاي فاميلي، تجارت حرفه‌اي خود رابه طور کامل و دقيق به فرزندان و شاگردان خود انتقال مي‌دادند.

پس مديريت دانش وجود داشته است اما تا سال 1990 که مديران عالي سازمان‌ها بحث مديريت دانش را شروع کردند به اين نام مرسوم نبود به همان اندازه که زير بناهاي اقتصاد صنعتي از حالت وابستگي به منابع طبيعي به سمت وابستگي به سرمايه‌هاي فکري تغيير حالت پيدا مي کرد، مديران نيز ناگزير از بررسي دانش زيربنايی کسب و کارشان چگونگي استفاده از آن بودند. درست در همين زمان افزايش شبکه‌هاي کامپيوتري، امکان طبقه‌بندي، ذخيره‌سازي و استفاده از آن را به گونه‌اي آسانتر و ارزان‌تر از گذشته فراهم کرد (محمدي، 1379: 24).

با گذر از انقلاب صنعتي و ورود به هزاره جديد، ديگر موتور محرک رشد سازمان‌ها به سرمايه و نيروي انساني، محدود نمي‌شود. مهمترين متغير رشد همه جانبه سازمان‌ها و بنگاه‌هاي اقتصادي در عصر حاضر، دانش است. به عبارت ديگر به زمان حاضر يا آينده نزديک؛ «عصر دانش» اطلاق شده است.

مهمترين سرمايه‌هاي يک سازمان، کارکنان هوشمند و با دانش آن هستند که با خلق فرآيندهاي سازماني نوين، فناوري‌هاي جديد و توسعه محصولات جديد براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار فعاليت مي‌کنند. سازماني مي‌تواند با مديريت خلاقانه دانش و به کارگيري نوآورانه فناوري اطلاعات، اين امکان را براي کارکنان به وجود آورد تا به مسائل سازماني که به راه‌حل‌هاي جديد نياز دارند، به تجربيات خود تکيه کنند و با رشد در مسير يادگيري، سازمان را ياري رسانند (کريمي، حقي‌تالي، 1389: 55).

2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش:

اولين بار پيتر دراکر (1964) اصطلاح «کارکنان دانشي»^[3] را ابداع کرد. پيتر سنگه^[4] در سال 1990 اصطلاح «سازمان‌هاي يادگيرنده»^[5] را مطرح کرد؛ سازماني که از تجارب گذشته ذخيره شده در سيستم‌هاي حافظه سازماني ياد مي‌گيرند. لئونارد- بارتون ^[6](1995) مورد چاپارال استيل ^[7] را به عنوان يک داستان موفقيت مديريت دانش، مستند کرد؛ شرکتي که راهبردهاي مؤثري را در زمينه مديريت دانش تا اواسط دهة 1970 مورد بررسي و تحقيق‌هاي مقاله شده و مستندات خود را با عناوين «بهار زيبا از دانش» و «ساختن منابع نوآوري» در مجلة هاروارد به چاپ رسانيد (ياريگر روش، 1382: 37).

مطالعة نوناکا و تاکوچي (1995) نشان داد که چگونه دانشي در سازمان‌ها، خلق، استفاده و تسهيم مي‌شود و چگونه چنين دانشي به توزيع نوآوري کمک مي کند. شماري از محققان با درک اهميت سنجش سرمايه‌ي فکري به اهميت روزافزون دانش سازماني به عنوان يک دارايي سازماني پي بردند (کاپلان و نورتون، 1996: 10).

[1]. Knowledge Management

[2]. Information week

[3]. Knowledge workers

[4] Peter senge

[5]. Learning organization

[6]. Laonard- Barton

جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)