مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر  در 48 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش

مدیریت کیفیت فراگیر

واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه "Total" به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می­گیرد. واژه "ًQuality" یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Manegement" یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، 1379).

بودان^[1] (1997) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر^[2] (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز^[3]، 2004).

هیلستن و کلیفسجو^[4]مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، 2002). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای به­دست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است:چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند" (جعفری و دیگران، 1383). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، 1381).

مديريت كيفيت فراگير يك سبك مهم مديريتي است كه محور اصلي توجه آن بر روي بهبود مستمر كيفيت كالا يا خدمات ارائه شده و جهت تأمين نيازهاي مشتريان اعم از داخلي و خارجي مي باشد. توجه به كيفيت و تلاش براي بهبود دايمي ، نقش اساسي در توسعه دارد . در اين راستا براي رسيدن به سطح برتر و كيفيت ممتاز در سازمان ، به يك سيستم يكپارچه مديريت نياز است كه تمامي عوامل سازمان بر پايه ي مفاهيم كيفيت قرار گيرد. بستر فيلد^[5]و همكاران (1999) بيان مي نمايند كه مديريت كيفيت فراگير يك هنر مديريت است براي كسب برتري (زمرديان ،1373).

حاجي شريف (1376) بيان مي كند، مديريت كيفيت فراگير يكي از اثربخش ترين و با ارزشمندترين تئوري هاي مديريتي است. تاكنون مديريت كيفيت فراگير به صورت گسترده اي در سازمان هاي توليدي ، اقتصادي و در نظا م هاي فرهنگي و علمي مورد استفاده قرار گرفته است . كشورهاي مختلف جهان به اين نتيجه رسيده اند كه براي حفظ و بقاي خود بايد فلسفه مديريت كيفيت فراگير را بپذيرند و آن را اجرا نمايند. لذا به صورت وسيع از اين رويكرد استقبال نموده و نتايج قابل توجهي هم از كاربرد اين رويكرد گرفته اند.

در طول ده سال گذشته ، مديريت كيفيت جامع بر شيوه هاي عملي مديريت بازرگاني در شركت هاي صاحب نام نظير جنرال موتورز، موتورولا و زيراكس تأثير چشمگيري گذاشته است. همان­طور كه مديريت كيفيت جامع در بخش خصوصي تأثير عميقي بر جاي گذاشته است، همچنين مي­تواند بر بخش عمومي نيز تأثير بگذارد (ریاحی، 1381).

مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به­منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، 2005). لاگروسن^[6](2001) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمان­ها و رضایت مشتریان است. رس^[7]،(1999) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می­کند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می­گیرد (سوینسون^[8]، 2005).

مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم مدیریتی شامل ارزش­ها، روش­ها و ابزارها­یی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم می­باشد (فریدریسکون^[9]، 2004). به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می­توان این­گونه تعریف نمود: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می­شود. بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است: تعیین اولویت­های نیاز مشتری «سلیقه مشتری»؛ تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد «کیفیت نهایی»؛ تشخیص نیاز مشتری «بازار» (حاجی شریف، 1376).

 

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت می­کنیم، در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر می­رسید. در سال 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیک­های آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، 1997).

در سال 1935 آماردان انگلیسی به نام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روش های آماری در استاندارد کردن فعالیت های صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد. در سال 1951 دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشرکرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. در سال 1954 جوزف جوران اهیمت درگیر نمودن تمام بخش­ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی یادآوری نمود. در سال 1962 اشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فیگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی را که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان هستند. علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. در اواخر دهه 1970 آمریکایی ها و اروپایی ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازر جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت خود بر آمدند.

در سال 1987 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالکوم بالدریج ابداع کردند. این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت جامع دست یافته­اند، طراحی شده است. دمینگ 14 اصل را به عنوان داروی شفابخش اقتصاد و صنایع بیمار آن زمان مطرح نمود که در صورت به کارگیری صحیح و توجه به فرهنگ سازمان می توان بخش زیادی از مشکلاتی را که در جهت ارتقای کیفیت و کاهش ضایعات وجود دارد، برطرف نمود. علاوه بر دکتر دمینگ افرادی نظر جوزف جوران، فیلیپ کرازبی، ایشی کاوا و ... در گسترش و توسعه مدیریت کیفیت و روند تکامل کنترل کیفیت فراگیر نقش بسزایی ایفا کرده اند (زانگ، 1997).

به طور کلی روند تکامل مدیریت کیفیت جامع از نظر زانگ به چهار مرحله تقسیم می­شود:

1- مرحله بازرسی کیفیت

2- مرحله کنترل کیفیت

3- مرحله اطمینان کیفیت

4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر

 

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر، دارای فلسفه و مجموعه­ای از اصول است که شالوده­ای برای بهبود مستمر سازمان است. این سیستم تمام افراد را در سازمان درگیر می­کند. در محیط مدیریت کیفیت جامع مشتری و رضایت او در کانون توجه سازمان قرار دارد. تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر و مشارکت کامل سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع هستند. این سه اصل در رهبری، آموزش، ساختار، ارتباطات، پاداش و قدردانی و ارزیابی مورد توجه قرار گرفته­اند (کیوآزی^[1]،1995).

سیستم مدیریت کیفیت فراگیر یک پیکره متحرک و معنادار است، هدفمند و زنده است که همه اجزایش از یک قلب تغذیه می­شوند و با یک روح زنده­اند. این سیستم مدلی است مبتنی بر حرکت نه ثبوت؛ و در طراحی مدل اجرایی آن باید جهت حرکت را تعیین و تکامل مستمر سازمان را نشانه گرفت، نه شکل بودن آن را. در حقیقت می­توان گفت مدیریت کیفیت فراگیر یک مکتب است، همان­گونه که رفتار، احساسات و عقاید یک انسان صاحب مکتب، از قبل قابل پیش بینی است. ، در مدل مدیریت کیفیت جامع نیز مبانی و نوع رفتار و نتایج مدیریت را می­توان از پیش تعیین نمود. فلسفه و رسالت مدیریت کیفیت فراگیر، حفظ سازمان در مرحله تکامل از چرخه عمر، سازمانی می­باشد که ریشه در کایزن دارد و کایزن پل علم و عمل است (حاجی شر یف، 1376).

نیازمندیهای اساسی مدیریت کیفیت فراگیر

1- تعهد و حمایت مدیریت ارشد

2- مداوم و بلند مدت بودن آن

3- مشتری گرا بودن

4- درگیر کردن همه کارکنان

5- آموزش

6- کارگروهی

7- سیستم شناسایی و پاداش

8- ارتباطات

9- مشارکت

10- اندازه گیری (مرشز و مریچ^[2]، 1997).

كانجي^[3] (2000) دلايل و ضرورت استقرار مديريت كيفيت فراگير را به صورت زير بيان می­كند:

1. شرايط رقابتي جهان امروز،

2. رضايت مشتري،

3. بهبود روحيه كاركنان،

4. بهبود كارايي،

5. بهبود مستمر،

6. جذب مشتريان بيشتر،

7. تشويق كارهاي تيمي،

8. به حداقل رساندن هزينه ها،

9. غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلي،

10 . رقابت براي جذب سرمايه،

11 . مديريت كردن تغييرات،

12. ترويج يك فرهنگ مثبت (كانجي، 2000).

در پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر باید بر شش مفهوم اصلی متمرکز شویم:

1- مدیریت متعهد و شریک در کار برای فرهم آورند حمایت های بلندمدت و از بالا به پایین در سازمان.

2- تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.

3-استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار.

4- بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولد.

5- رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا.

6- استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیت­ها.

این مفاهیم، روش عالی را برای بنا نهادن یک حرفه و تجارت معرفی می کنند (جعفری و همکاران، 1386).

مديريت كيفيت جامع مجموعه­اي از اصول كيفيت و ارزشهاست، يك ساختار سازماني براي حمايت از بهبود كيفيت اثربخش ايجاد مي كند؛ مجموعه­اي جامع از مفاهيم و ابزار را به وجود آورده و اقدامات لازم را به اجرا در مي­آورد. به­منظور اجراي مديريت كيفيت جامع، بايد به صورت جزئي از سيستم مديريتي سازمان درآيد.

در اينجا به بعضي از اصول مشترك مديريت كيفيت جامع اشاره مي شود:

1. مديريت كيفيت جامع از بالا شروع مي­شود :به منظور موفقيت، مديريت كيفيت جامع بايد به صورت بخشي از استراتژي كلي سازمان درآيد. يك عامل ضروري، تعهد مديريت ارشد مي باشد، كه بايد از طريق حمايت كافي و نظارت مستمر آن را نشان دهد.

2. مديريت كيفيت جامع بر مشتري متمركز است:

كيفيت بر اين اساس قرار دارد كه هر فرد يك مشتري دارد و بايد هميشه پاسخگوي انتظارات، نيازها و الزامات

مشتريان باشد. بنابراين، هم مشتريان داخلي و هم مشتريان خارجي داراي اهميت هستند و هميشه بايد مورد توجه باشند.

3. مديريت كيفيت جامع نيازمند به كارگيري تيم است: تشكيل تيم­هاي كاركنان باعث عملكرد بهتر افراد مي شود. همكاري و كار تيمي سطح جديدي از توانايي را ايجاد مي كند، يك قدرت جديد كه سازمان مي تواند به وسيله آن در جهت افزايش رضايت مشتري گام بردارد، بنابراين، مشاركت كاركنان در تيم­هاي بين وظيفه­اي افقي و عمودي بيشترين تأثير را در بهبود عملكرد افراد دارد.

4. مديريت كيفيت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است: كيفيت مبتني بر مهارت­هاي كاركنان و درك آنها از

آنچه مورد نياز است مي­باشد. آموزش كاركنان، اطلاعات مورد نياز را جهت حركت در مسير استراتژي سازمان به آنها مي دهد همان گونه كه مهارت مورد نياز جهت بهبود كيفيت و حل مسائل را به آنها مي­دهيم.

5. مديريت كيفيت جامع براي سنجش پيشرفت كارها به ابزاري نياز دارد:

در فرهنگ مديريت كيفيت جامع تأكيد مي شود كه هر كار انجام شده بايد مورد سنجش قرار گيرد. پيشرفت كار و اقدامات ضروري براي موفقيت سازمان از الزمات اساسي هر برنامه بهبود كيفيت مي­باشد.

6. مديريت كيفيت جامع براي بهبود مستمر تأكيد دارد:

مفهوم بهبود مستمر بر اساس اين فرض بنا شده است كه يك فعاليت نتيجه يك سري گام ها و اقدامات مرتبط به هم مي باشد كه منجر به يك ستاده مي شود. توجه مستمر به هر كدام از اين گامها در فرآيند كاري براي بهبود اعتبار فرآيند و درنتيجه كيفيت محصول، ضروري است (گورنانی^[4]، 1999).

 

[1]-Quazi

[2]-Mershs & Merrich

[3] -Kanji

[4]-Gurnani

 

[1]- Boaden

[2]- Witcher

[3]- Sahaney, Banwet& Karunes

[4]- Hellsten & Klefsjo

[5]- Besterfield

[6]- Lagrossen

[7]- Ross

[8]- Svensson

جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)