مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایتمندی مشتری در 36 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش

رضایت مندی مشتری :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).

همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری^{[1] *} مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.

در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:

 تعریف رضایت مشتری :

با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.

با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:

1. رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی^[1](عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏است.
2. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
3. رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.

گروهی از محققان (وستبروک^[2]،ریلی کادوت^[3]،وودروف^[4]،جنکینز^[5]) «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.

گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد^[6] و شستس و اسوان^[7]) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.

در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد^[8]، اولیویر^[9]، مکنزی و اولشاوسکی^[10]) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.

در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.

گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر^[11] (1995)،اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به‏ انتظارات آنان برنمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه‏ نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت‏ دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاه‏مدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت‏ هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی‏شوند، مأیوس و ناراضی‏ می‏شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند می‏شود، اما اگر نیازهای او را تأمین‏ نکنید، او را از دست می‏دهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست‏های او، درست در همان زمان‏ و با همان روشی که او می‏خواهد. از این دیدگاه، رضایت‏ مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‏گیرد که عبارت است‏ از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان.

سطح دوم: تأمین انتظارات.

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارایه‏ خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).

2-2-2) روش های جذب مشتری:

1- مشخص کردن اهداف: اهداف تجارت می بایست مرتبا˝ مرور گردند، میزان مفید بودن هر یک از آن ها بررسی شده و روش های مناسب برای جذب و حفظ مشتری تشخیص داده شوند.

2- تمرکز روی نیازهای مشتری: در اینجا می بایست تبلیغات، سخنرانی ها و برنامه کاری بر اساس نیازهای مشتری تنظیم شوند.

3- جلب توجه: برای اینکه افراد با شما تماس بگیرند، ابتدا باید شمارا بشناسند و از بین دیگر سرویس دهنده ها انتخاب کنند.

4- وادار کردن مشتری به ارائه استفاده از خدمات: برای گرفتن اطلاعات تماس مشتریان و فروش کالاها و خدمات به آن ها باید به نوعی آنان را مجبور به تصمیم گیری کرد. از لیست کالاها و خدمات و پیشنهادات خاص استفاده کنید و مشتری را وادار کنید که با شما تماس بگیرد یا به شما مراجعه کند.

5- تبلیغات وسیع: هرچه تبلیغات موثر بیشتری داشته باشید به شما مراجعه خواهند کرد. از روش های تبلیغاتی متنوع و هدفمندی استفاده کنید.

6- جلب اعتماد: قبل از فروش لازم است خود را به روشنی به مشتری معرفی کنید و اعتماد او را به خود جلب کنید.

7- پی گیری کار مشتریان: به محض اینکه مشتری با شما ارتباط برقرار کرد، نامه ای در پاسخ به او ارسال کنید و در 24 ساعت آینده حتما˝ با او تماس تلفنی داشته باشید تا فروش خود را تضمین کنید.

8- ارائه راه حل های مناسب: مطمئن شوید که راه حل های شما مشکلات مشتریان را رفع خواهد کرد.

9- بیان ارزش ها: پیش از خرید، مشتری باید بهمنافع و مزایای سرویس های شما پی ببرد.

10- تماس با مشتریان: همواره ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.

2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :

شرکت هایی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می کنند، دارای چندین ویژگی مهم و مشترک هستند. همانطور که در قسمت ابتدایی این بخش گفته شد، آنها به خواسته، نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارند. استراتژی خدماتی مورد استفاده آنها بطور واضح تعریف و تصریح شده است. سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود و بالاخره اینکه بسیاری از کارکنان این شرکت ها به ارائه خدمات گرایش دارند. برای توسعه چنین ویژگی و افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان، باید مراحل زیر طی گردد (ونوس و صفائیان،1381، تورپین^[12]،1374) :

• درک انتظارات مشتری؛
• تعریف اهداف خدمات؛
• ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان؛
• ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان؛
• ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات؛
• پرورش کارکنان؛
• خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری؛
• اندازه گیری رضایت مشتری؛
• رسیدگی به شکایت مشتری.

جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

[1] ‏ Emotional

[2] Westbrook

[3] Reilly-Cadotte

[4] Woodruff

[5] Jenkins

[6] Bolton & drew-Howard

[7] Sheth-Tse & Swan

[8] Halstead

[9] Oliver

[10] Mackenzie & Olshavsky

[11] Bowen & Schneoder

[12] Turpin

[1] Loyalty