مبانی نظری و پیشینه تحقیق خدمات پس از فروش در53 صفحه با فرمت word و قابل ویرایش

خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش، پیش نیاز پیوستن به جامعه تجارت جهانی است، در ارتباط با این موضوع، یک سری استانداردهای جهانی تعریف شده که مختص اقتصادهای آزاد و رقابتی است.در اقتصادهای آزاد به دلیل رقابتی که میان تولیدکنندگان برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار وجود دارد، آنها مشتری را کارفرمای واقعی خود می دانند و به همین سبب برای جلب رضایت این کارفرما و حفظ و نگهداری او، از هیچ تلاشی فروگذار نمی کنند. در فضای رقابتی امروز، آنچه رویکرد استقبال از کالا را افزایش می دهد، ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستیابی به یک اقتصاد آزاد و حرکت سریع تر به سمت جهانی شدن برای رقابت با کالاهای مشابه، ارتقای کیفی محصولات و ایجاد نوعی اطمینان در مصرف کنندگان است (ذهبي و پورعمران،1389،ص42).
خدمات پس از فروش موجب ايجاد جرياني محدود ، ولي مستمر و قابل اتكا از درآمد در طول يك دوره  زماني طولاني مي شود. هنگامي كه كسب و كارها ، خدمات پس از فروش ارائه مي دهند، به درك عميقي از طرح ها، فرايندها و تكنولوژي هاي مشتريان ، دست مي يابند؛ دانشي كه رقبا نمي توانند به سادگي به آن  دست يابند. اين مسأله موجب ايجاد يك مزيت رقابتي غير قابل باور ، اما پايدار براي شركت ها مي شود. توجه به اين موارد تعجب آور نيست كه شركت ها، رقابت در بازار خدمات پس از فروش محصولات را سخت و دشوار مي بينند( پورعبدالهيان، مهراني،1388 ،ص6).
هر چه شرایط گارانتی و خدمات بهتر باشد نگاه مشتری با اعتماد بیشتری همراه خواهد بود. در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه، تولیدکنندگان کالا و خدمات، برای جلب مشتری، ضمن کیفی سازی تولیدات خود، کالا را با تسهیلات ویژه ای به دست مصرف کننده می رسانند. ضمن اینکه خریدار همواره با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصولات دارای گارانتی می رود. به اعتبار این اطمینان، شرکت ها همواره سعی می کنند که کیفیت خدمات پس از فروش را افزایش دهند. رضایت مشتریان در بازارهای رقابتی امروز، به عنوان اصلی‌ترین وظیفه تولیدكنندگان جهت بقا در بازار داخلی و بین‌المللی است. در جهان رقابتی امروز برنده اصلی آن شرکت هایی هستند که راه حل های بدیعی را برای برقراری ارتباط و رضایت مشتریان خود ایجاد کرده اند.
امروزه محصولات از لحاظ کیفیت تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند و آنچه باعث تمایز عمده می شود, خدمات پس از فروش آنهاست.

مشخصات مشتریان در عصر حاضر را می توان در موارد زیر خلاصه کرد :
1)تنوع طلب
2) باهوش و شکارچی فرصت
3)به دنبال کارایی و دریافت پاسخ سریع
4)به دنبال قیمت و شرایط رقابتی بهتر
5)انتظار وفاداری از عرضه کننده
6)انتظارات لایتناهی (ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

 تعاريف خدمات پس از فروش از ديدگاه مختلف
خدمات شامل فعاليت هاي نامحسوس و لمس نشدني هستند و موجب منفعت و يا ارضاء خاطر مي گردند اما مالكيت چيزي را نيز به دنبال ندارد. ارائه خدمات به مشتري هميشه حائز اهميت بوده  است .اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه هاي گذشته دارند اين  امر به دليل رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد. در بسياري از تحقيقات  پيمايشي  در مورد خريدهاي مصرفي و سازماني نتيجه گيري شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت  به قيمت از اولويت بيشتري نزد مردم برخوردار است . ارائه خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي  شركت شده و رقابت ديگر شركت ها را خنثي كند. اغلب اوقات مصر ف كننده اگر بداند كه  كالاها و خدمات بوسيلة عرضه كنندة قبلي مورد تضمين قرار گرفته، هرگز براي يك صرفه جويي جزئي در قيمت به سراغ عرضه كنندة ديگري نمي رود ( رنجبريان و همكاران،1381،ص 128). امروزه، عصر طلايي خدمات است و گفته مي شود هر شركتي براي موفق شدن و رونق گرفتن كسب و كارش ، بايد تبديل به يك كسب و كار خدماتي گردد . ( پورعبدالهيان، مهراني،1388،ص 5)
مديران به اين ديد جهاني خدمات مدار ايمان دارند ، اما در خفا ، معترف به مسأله اي آزار دهنده هستند : بيشتر شركت ها، يا خدمات پس از فروش را بلد نيستند يا به آن اهميتي نمي دهند در بازاريابي، خدمات را به سه  دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش تقسيم مي كنيم (كاتلر و ارمسترانگ ،1991،ص201).

خدمات پس از فروش شامل كلية اموري است كه شر كتها پس از فروش كالا به منظور جلب  رضايت مشتري انجام مي دهند و موجب ارزش بيشتر محصول يا خدمات مي گردد. خدمات پس  از فروش نوعي اقدام براي مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب مي شود و در واقع نوعي تعهد آينده به مشتريان تلقي مي گردد. وظيفه اي كه" خدمات به مشتريان " ناميده مي شود، پيچيده تر  از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخگويي به شكايت هاست . براساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كلية اموري است كه شركت ها به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك  به آنها براي حصول بيشترين ارزش از محصولات يا خدمات ارائه شده انجام مي دهند.  به طور كلي هر چيزي كه علاوه بر محصول فيزيكي عرضه مي شود و موجب تفكيك محصول از رقبا مي گردد،  جزئي از خدمت به مشتريان محسوب مي شود (روستا و همكاران، ١٣٧٥،ص 44).

بر طبق تعريف وايتسك در سال 2005 ،"خدمات پس از فروش" اغلب به خدماتي گفته مي شود كه به مشتري بعد از تحويل كالا ارايه مي شود. پشتيباني بعد از فرو ش و پشتيباني فني و پشتيباني محصول نيز عباراتي هستند كه در اين خصوص به كار رفته اند (ويتسك ،2005، ص49).

به عقيده گرونروز خدمات پس از فروش اغلب پاسخي به مشكل مشتري است . اين مشكلات شامل عدم كارايي محصول، تشخيص مشكل، كمك متخصصين در حل مشكل، عدم آگاهي از چگونگي استفاده از محصول توسط مشتري و ... است. همچنين به عقيده ي او خدمات پس از فروش فرآيندي اصلاحي است كه تلاش در حل مشكلاتي از مشتري در استفاده از محصول دارد كه اگر برطرف نشود باعث نارضايتي مشتري خواهد شد . اين خدمات سعي در بازگرداندن رضايت مشتري به سطحي كه قبل از بروز مشكل در آن جا قرار داشته است، دارد (گرونرز ، 2000،ص50).
گاياردلي و ديگران طي پژوهش هايي كه در سال 2007 انجام دادند، خدمات پس از فروش را شامل فعاليت  هاي: تحويل كالا، نصب و راه اندازي ، آموزشهاي مرتبط با محصول، امداد مشتريان، هر نوع خدمات تعميري، هر نو ع فرآيند بازسازي و به روزرساني ميداند (پاولو و همكاران ،2007،ص232).

در بسياري از پژوهشهاي انجام شده خدمات پس از فروش شامل فعاليت هاي زير تحويل كالا به مشتر ي، نصب و راه انداز ي، آموزشهاي مرتبط با محصول، امداد مشتريان، هر نوع خدمات تعميري، هر نوع فرآيند بازسازي است. آرويندر تقاضا و نياز به خدمات پس از فروش در دهه هاي اخير را روبه رشد دانسته و دلايلي مانند پيچيدگي محصولات كنوني، آگاهي مشتريان از حقوق خود، افزايش كاربري نامناسب محصولات توسط مشتريان و تعديل هزينه ها را براي داشتن واحد پشتيباني مستقيم در هر شركت ارايه كرده است (لومبا ،2006،ص401).
پروفسور تئودور لویت معتقد است که مصرف کنندگان و مشتریان کالاهاي مختلف را براي رضایت خاطرشان میخرند، نه خود کالا را. بی شک یکی از مهم ترین ارکان این رضایت خاطر را خدمات پس از فروش بایستی دانست، به ویژه در دورانی که به عصر مشتري سالاري معروف است ( توماس وندي ،2002،،ص22).

جزئیات:
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)